Vieraskynä: Kilpailuetuna asiakaskokemus – hyvä kokemus ei synny sattumalta

PwC:n tutkimuksen mukaan 86 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Bain & Company puolestaan havaitsi, että yritykset, jotka erottuvat erinomaisella asiakaskokemuksella, kasvattavat liikevaihtoaan 4–8 % markkinoiden keskiarvoa nopeammin. Nämä tilastot kertovat olennaisen: asiakaskokemus on yksi merkittävimmistä kilpailueduista nykypäivän markkinoilla. Sen merkitys kasvaa jatkuvasti, sillä asiakkaat eivät valitse yritystä pelkästään hinnan tai tuotteen perusteella, vaan myös saamansa kokemuksen vuoksi.

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

Asiakaskokemus koostuu kaikista niistä kontaktipisteistä, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa – markkinoinnista ja myynnistä asiakaspalveluun ja tuotteen toimitukseen sekä mahdollisiin reklamaatiotilanteiden hoitoon. Näissä kohtaamisissa ratkaisevaa on se, millaisia ihmisiä asiakas kohtaa. Oikeanlaisen asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa jo rekrytoinnista: myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun avainhenkilöiden valinnalla. Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta, vaan se vaatii tietoista suunnittelua, oikeat ihmiset ja johdonmukaista toteutusta.

Asiakaskokemus on siis sitä, miten asiakas kokee yrityksesi ja sen tarjoamat tuotteet tai palvelut. Se toimiikin erittäin tärkeänä kilpailuetutekijänä vastaamassa kysymykseen ”miksi kaikista markkinoilla olevista vaihtoehdoista asiakkaan kannattaa valita juuri meidät” – varsinkin silloin, jos ei haluta tai voida olla markkinoiden halvin toimija.

Moni kilpailija pystyy myös lupaamaan paljon, mutta asiakaskokemus syntyy siitä, miten lupaus lunastetaan. Asiakkaat ovat myös aiempaa vaativampia ja valikoivampia, ja mahdollisuuksien vertailu on tehty erittäin helpoksi. Pelkkä tuotteen tai palvelun laatu ei riitäkään usein valintakriteeriksi, vaan asiakkaat haluavat saada arvoa ja merkitystä ostotapahtumalleen.

Kilpailuetu syntyy myös siitä, että asiakkaat muistavat ja suosittelevat yrityksiä, jotka tarjoavat heille poikkeuksellisen hyvän kokemuksen. HubSpotin mukaan 90 % kuluttajista luottaa ystävien ja perheen suosituksiin, ja 88 % tarkistaa muiden asiakkaiden arvostelut ennen ostopäätöstä. Erinomainen asiakaskokemus ei siis ainoastaan paranna asiakasuskollisuutta, vaan myös lisää uusien asiakkaiden hankintaa.

Kuinka asiakaskokemus vaikuttaa kilpailukykyyn?

Kilpailuetu muodostuu asiakaskokemuksen kautta erityisesti silloin, kun:

• Yritys pystyy lunastamaan antamansa lupauksen – Asiakaskokemus ratkaisee, miten asiakkaan mielestä lupaukset on onnistuttu käytännössä täyttämään.
• Asiakkaiden odotukset ylittyvät – Pelkkä hyvä tuote ei riitä; asiakas haluaa tuntea, että hän saa lisäarvoa ja merkityksellisyyttä ostokokemukseensa.
• Yritys erottautuu markkinoilla – Asiakaskokemus on yksi tekijä, joka ohjaa asiakkaan valintaa, ja tarjoaa mahdollisuuden päästä pois pelkästä hintakilpailusta.
  
  

Positiivinen asiakaskokemus tukee myös brändin rakentamista. Se määrittää, mitä yrityksestä puhutaan silloin, kun yritys itse ei ole paikalla. Asiakaskokemukseen panostaminen tarkoittaa käytännössä parempaa asiakasuskollisuutta ja pienempää asiakaspoistumaa – suoria vaikutuksia liikevaihtoon.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen

Mittaaminen on olennainen osa asiakaskokemuksen kehittämistä. Ilman konkreettisia mittareita yrityksellä on riski tulla sokeaksi omille vahvuuksilleen ja kehityskohteilleen. Mittaamisen avulla voidaan tunnistaa asiakaskokemuksen heikot kohdat ja kehittää palvelua tietoon perustuen.

Trustmaryn mukaan säännöllinen mittaaminen auttaa havaitsemaan muutosten vaikutukset asiakaskokemukseen ja ohjaa kehittämistä oikeaan suuntaan. Usein käytettyjä mittareita ovat esimerkiksi:

• Net Promoter Score (NPS) – Kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille?
• Customer Satisfaction Score (CSAT) – Kuinka tyytyväinen asiakas on ollut saamaansa palveluun?
• Customer Effort Score (CES) – Kuinka vaivatonta asiointi yrityksen kanssa on?

Positiivisen asiakaspalautteen hyödyntäminen markkinoinnissa voi myös lisätä yrityksen uskottavuutta ja houkutella uusia asiakkaita. Toisaalta negatiivinen palaute tarjoaa arvokasta tietoa siitä, missä yritys voi parantaa toimintaansa.

Kuka vastaa asiakaskokemuksesta?

Lyhyt vastaus: koko organisaatio. Jokainen työntekijä vaikuttaa asiakaskokemukseen riippumatta siitä, toimiiko hän suoraan asiakasrajapinnassa vai ei.

Suurin haaste syntyy, jos oletetaan, että "joku hoitaa" asiakaskokemuksen kehittämisen ilman selkeää vastuuhenkilöä. Tästä kertoo osuvasti tarina eräästä läntisellä Uudellamaalla toimineesta jo edesmenneestä ja melko värikkäästä yritysjohtajasta. Hän oli lähtenyt kesken sisäisen palaverin vauhdilla kokoushuoneesta, kun joku oli lausunut sanat "joku hoitaa". Hetken kuluttua hän palasi mukanaan vasara, naula ja A4-kokoinen lappu, johon oli kirjoitettu JOKU. Johtaja naulasi lapun yhteen neuvotteluhuoneen tuoliin kiinni ja totesi, että tässä tuolissa istuu firman kallein henkilö.

Tarvitaan siis selkeä omistajuus ja riittävä mandaatti tehdä tarvittavia muutoksia. Kun asiakaskokemuksesta tulee yrityksen strateginen painopiste, se muuttuu kilpailueduksi, jota on vaikea kopioida.

Pitkäjänteinen panostus asiakaskokemukseen ei ainoastaan erota yritystä kilpailijoistaan, vaan myös kasvattaa liikevaihtoa ja varmistaa yrityksen menestyksen pitkällä aikavälillä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa oikeista ihmisistä. Me ManpowerGroupissa olemme auttaneet lukuisia yrityksiä – kuten vieraskynän Intellipocketia – vahvistamaan myynti- ja markkinointitiimejään asiakaskokemuksen tueksi. Jos haluat keskustella siitä, miten löydämme teille parhaat osaajat, ota meihin yhteyttä!